سه شنبه 25 مهر 1396   13:28:19
اخبار
09:101395/11/11 دوشنبه
رییس پاسخگویی به شکایات:
پاسخگویی، نماد نهضت خدمت‌رسانی به مردم است


در سال 1378 به منظور ارتقای سطح پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی به مردم، افزایش میزان رضایتمندی ارباب رجوع از خدمات عمومی و توسعه و بهبود استانداردهای ارائه خدمات، سیاست‌گذاری جهت کاهش عوامل بروز نارضایتی و تجزیه و تحلیل و بازنگری کارآمدی قوانین و مقررات و ضوابط اجرایی، دفاتر پاسخگویی به شکایات درسازمان‌ها بوجود آمدند.
دفاتر بازرسی و پاسخگویی به شکایات موظفند براساس دستورالعمل های ابلاغی، به شکایات واصله از سوی مردم رسیدگی و پاسخ مقتضی را دراسرع وقت به ذی نفع ارائه و درصورت تشخیص تخلف ازطرف کارکنان و مسئولین دولتی، نسبت به ارجاع پرونده متخلفین به هیأت های بدوی رسیدگی به تخلفات اداری و یا محاکم صالحه، طبق مقررات اقدام نمایند.
این دفاتر همچنین نسبت به تجزیه و تحلیل شکایات واصله و ارائه گزارش های تحلیلی به بالاترین مقام دستگاه درمورد تغییرات ضروری و اصلاحات مورد نیاز روش‌ها، رویه‌ها و ساختارهای قانونی اقدام خواهند نمود.
براین اساس، حوزه پاسخگویی به شکایات شرکت ملی گاز ایران ضمن اهتمام در جهت تحقق نظامنامه مدیریت پاسخگویی به شکایات و برقراری ارتباط و تعامل دوسویه بین مردم و مسئولین، پیرامون ایجاد شفافیت در فرآیندها، آشناساختن ارباب‌رجوع با ضوابط و مقررات جاری، کنترل و بهبود عملکرد و تسهیل ارتباط مراجعین، اقداماتی را انجام داده است.
اصولاً کلیة شکایات و درخواست‌هایی که در رابطه با شرکت ملی گاز ایران و شرکت‌های تابعه آن طرح می‌شود، جهت بررسی و پاسخگویی به اموربازرسی و پاسخگویی به شکایات ارجاع و یا منعکس می‌شود.
به باور افسانه بیات، رییس پاسخگویی به شکایات، پاسخگویی، نماد نهضت خدمت‌رسانی به مردم است و هر دولت و سازمانی نیازمند به یک نظام پاسخگویی است تا به شیوه‌ای عمل کند که مورد تایید مردم و جامعه باشد.
وی که از سال 83 وارد شرکت ملی گاز ایران شده، پس از خدمت به دوسال درواحدهای مختلف شرکت ، ازسال 85 وارد امور بازرسی شده است.
گپ‌وگفت کوتاه ما با رییس پاسخگویی به شکایات را پی می‌گیریم.
                                ***********************************



                                ***********************************
لطفاً مرجع ارسال کننده شکایات و یا سازمان‌هایی که دراین رابطه با این حوزه همکاری می‌کنند را بیان کنید.
هیچ محدودیت و مانعی جهت مکاتبه با امور بازرسی وجود ندارد، لذا هرشخص یا هرسازمانی مخیر است با این واحد مکاتبه کند. ولی درصورت ارجاع نامه به حوزه پاسخگویی و تشخیص این نکته که محتوای درج شده با مسئولیت شرکت ملی گاز بی ارتباط است، پرونده مختومه و یا به مرجع منعکس کننده اعاده می‌شود.
اما سازمان‌هایی که بطور مستمر با این واحد درحال مکاتبه هستند، شامل سازمان بازرسی کل کشور، مرکز ارتباطات مردمی ریاست جمهوری (سامانه ارتباط مردم و دولت)، اداره کل بازرسی وزارت نفت، همکاران شرکتی (اعم از رسمی، قراردادی، پیمانکاری، بازنشسته، بازخریدی، اخراجی) و اشخاص غیرشرکتی، شرکت‌های خصوصی، سازمان‌های دولتی وسایر نهادها می‌شوند.

چه مکاتباتی قابل رسیدگی بوده و چه مواردی قابلیت بررسی را ندارند؟
تمام مکاتبات ارجاعی مورد مطالعه و بررسی اولیه قرار می‌گیرند، ولی همانگونه که پیش از این نیز اشاره شد، درصورت عدم ارتباط موضوع با ساختار و مسئولیت شرکت ملی گاز ایران، نامه مورد نظر به مرجع ذی‌ربط اعاده و مراتب به ذی‌نفع جهت انجام اقدام و پیگیری‌های بعدی، منعکس می‌شود.
به جهت عدم آگاهی کافی از وظایف و مسئولیت‌های شرکت ملی گاز یا عدم آشنایی با شرکت‌های تابعه آن، گاهاً مواردی از طریق سامانه هایی که با این امور درارتباط هستند، بصورت اشتباه ارجاع می‌شود که ضمن اطلاع به مسئولین سامانه، مجددا نسخه ای جهت شرکت متبوع به منظور انجام اقدام لازم، ارسال می‌شود.
مثلاً شکوائیه ای در ارتباط با گاز مایع به این امور ارسال شده که با توجه به ارتباط موضوع با شرکت ملی پخش فرآورده‌های نفتی، نامه اعاده و اعلام می‌شود که درحیطه وظایف و مسئولیت این شرکت نیست و به بازرسی شرکت مربوطه جهت انجام اقدامات لازم، منعکس می‌شود.
برخی مکاتبات نیز به جهت اینکه دارای رأی دیوان عدالت اداری یا مرجع قضایی بوده یا مراجع مزبور درحال صدور رأی درآن خصوص هستند و یا محل بررسی آنان واحد دیگری نظیر هیأت حل اختلاف قراردادی است، بالتبع، قابلیت بررسی در این حوزه را نخواهند داشت.
رسیدگی و پاسخگویی به شکایات معمولاً طی چه مدت زمانی صورت می‌گیرد؟
حسب میانگینی که از سوی سازمان بازرسی کل کشور در سال 92 به این امور اعلام شده، میانگین زمان رسیدگی به شکایات واصله از آن سازمان، 30 روز بوده است. لذا باتوجه به ایجاد بانک مقرراتی توسط همکاران حوزه و اشراف آنان به برخی از ضوابط و مقررات موجود در شرکت، بعضاً تعدادی از شکایات بدون واسطه و نیاز به مکاتبه با شرکت متبوع، رأساً پاسخ داده می‌شود که این امر درکنار پیگیری‌های مکرر همکاران حوزه از شرکت‌های تابعه و استفاده از قابلیت بازرسان ارتباطات مردمی که در شرکت‌های تابعه با این حوزه همکاری دارند و نیز با بهره‌گیری از سامانه‌های موجود، منجر به کاهش میانگین پاسخگویی به شکایات شده است.
درحال حاضر، میانگین زمان رسیدگی به شکایات 12 روز است که یکی از اهداف این حوزه درسال 95 کاهش این مدت به 10 روز است.



بیشتر شکایات واصله، حول محور چه موضوعاتی است؟
براساس دسته‌بندی صورت‌گرفته در ارتباط با شکایات و درخواست‌های واصله، این مکاتبات بیشتر مربوط به موضوعاتی نظیر :
 فروش گاز طبیعی (مسائل و مشکلات مشترکین درخصوص بازه زمانی فصول سردوگرم ، نحوه محاسبه گازبهاء ،
مبلغ قبوض گاز صادره، قطع جریان گاز، خرابی کنتور، دستکاری کنتور و سرقت گاز، تأخیردر نصب کنتور و نصب علمک، درخواست‌های گازرسانی به روستاها و...)
منابع انسانی؛ (انتصابات، نحوه تخصیص و تعلق ارزیابی، عدم جذب، تبعیض در تخصیص مزایا و تسهیلات ...)
تحصیل اراضی (عدم پرداخت وجه خسارت وارده به اراضی به علت عبور خطوط لوله از داخل زمین آنان)
اعتراض به عملکرد مدیران و رؤسا (معمولاً این موارد بصورت بی نام و نشان ارسال می‌گردد)
مناقصات (وجود ابهام درخصوص فرایند مناقصات)

مکاتبات از چه طرقی دریافت می‌شود؟ (انواع سیستم‌های موجود جهت وصول شکایات و درخواست‌ها)
درگذشته، بیشتر مکاتبات ازطریق روش‌هایی نظیر، مراجعه حضوری، فاکس، پست، ایمیل، سامانه الکترونیک سازمان بازرسی کل کشور و ارجاع ازطریق واحدهای مختلف شرکت ملی گاز ایران دریافت می‌شد.
ولی درحال حاضر با توجه به تلاش‌های به عمل‌آمده، سامانه تلفن گویا، پیامک اموربازرسی‌، سامانه الکترونیک پاسخگویی به شکایات و سامانه ارتباط مردم و دولت نیز به موارد قبلی اضافه شده و درحال بهره‌برداری می‌باشد.
همچنین سایت اموربازرسی شرکت ملی گاز ایران نیز راه‌اندازی شده که تمامی راه‌های دسترسی به این امور در سایت اطلاع‌رسانی گردیده است.
ضمناً فایل بنر راه‌های دسترسی به اموربازرسی به همه شرکت‌های تابعه ارسال شده که در ساختمان مرکزی و ادارات گاز نواحی نصب شود.
روند یا فرآیند رسیدگی به شکایات واصله به چه صورت است؟
پس از ارجاع شکایات ازسوی رئیس اموربازرسی، همکاران حوزه پاسخگویی ضمن بررسی موضوع و تطبیق آن با ضوابط و مقررات یا رأساً پاسخ را به شاکی یا متقاضی اعلام نموده و یا درصورت نیاز  به بررسی بیشتر، عنداللزوم با شرکت یا واحد ذی‌ربط مکاتبه می‌کنند.
پس از مکاتبه با واحد یا شرکت ذیربط، پیگیری لازم از سوی همکاران حوزه صورت گرفته تا زمانی که پاسخ دریافت شود.
سپس جوابیه واصله بهمراه مستندات آن مورد بررسی قرارگرفته و درصورت کفایت، به ذی‌نفع منعکس می‌شود.
در غیر این‌صورت، تا زمانی که پاسخ قانع‌کننده نباشد، مکاتبه ادامه خواهد یافت و حتی در برخی موارد، درصورت صلاحدید رییس واحد، طی جلسه‌ای با حضور نمایندگان شرکت و یا واحد مربوطه، موضوع تا حصول نتیجه مورد بررسی قرار می‌گیرد.

تاریخ به روز رسانی:.1395/11/13 چهارشنبه
  نام نظر    
   
  پست الكترونيك  
   
  وب سایت  
   
 
متنی که در تصویر می بینید عینا تایپ نمایید

 
   
     

نظرات
نام نظر    
 
پست الكترونيك    
 
وب سایت  
 
متنی که در تصویر می بینید عینا تایپ نمایید

 
 
خانه | بازگشت |


مجری سایت : شرکت سیگما